ドリームフォース2019

米国の医療保険を提供するハワイ医療サービス協会 (HMSA) は、何年も何年も続くテクノロジーの展開という、あらゆるビジネス分野のあまりにも多くの組織にとって馴染みのある疾患を抱えていました。

HMSA の消費者ソリューション担当副社長であるウェンディ・ナカソネ氏は次のように述べています。

全体として、会社はテクノロジーへの取り組みを十分に迅速に進められないことにうんざりしていました。 何か大きなことをやるたびに、正直言って6年か7年かかっていました。

そして、誰もが物事の進み具合の遅さにうんざりしていたので、CEO は「分かった、12 月末には終わりだ」と言うのです。

そして私たちは「まあ、でも実際には終わっていない」という感じです。

'私は気にしない。 非常に多くの時間と労力を費やし、十分に迅速に物事を進めていないため、これで完了です。」

診断された治療法は統合 Salesforce プラットフォームに移行することでしたが、組織が通常挙げるような理由によるものではありませんでした。 中曽根氏はそれを一種の「逃げ道」として売り込んでいる。

これはデジタル変革 [プログラム] としてではなく、実際にはそのようになりましたが、ポイント ソリューションの狂気から抜け出す手段として選ばれたのです。

これは、組織のビジネス側と IT 側がより幸せになることを望んでいた HMSA CEO によってもたらされた部分があります。 これには全面的にある程度の妥協が必要だった、と中曽根氏は回想する。

ビジネスがすべての決定をコントロールしていたため、私たちはそれぞれ柔軟に、いくつかのことを放棄し、ある程度のコントロールを放棄する必要がありました。 貧弱なテクノロジー側は私たちを満足させようとしていただけですが、ビジネス側はすべて同じ考えを持っていたわけではありませんでした。 私たちはおそらく 6 年間 CRM システムに取り組んできましたが、誰が決定を下すのか、誰がすべてのリソースを取得するのか、次にどのプロジェクトを進めるのかなどについて、販売側とサービス側の間で争いがありました。

私はある事業部門の責任者だったのですが、彼らは私を引きずり出し、「分かった、これからはあなたがこのすべての責任者だ」と言われました。 CRMの評判があまりにも悪かったので、「CRMの責任者にはなりたくない」と思っていました。 当社の CEO は、「これを正しい方法で見ていません。これは単なる CRM プラットフォームではありません」と言っていました。

CEOの指摘が正しかったことが判明した、と中曽根氏は認めている。

神に対して正直に言うと、私たちはこれまで多くのことを行うことができました。 社内に私にあまり満足していない人がいることは承知していますが、2 年足らずで 7 回の導入を完了しました。 そのため、当社の営業プロセスの大部分は Salesforce 上で行われています。 メンテナンスのためにメインフレームを撤去します。

現在、当社のすべての事業は Salesforce 上にあります。 Marketing Cloud を導入しました。 当社は従業員コミュニティを導入し、販売面、個人およびメディケアの販売、メディケア、消費者およびブローカーのポータルを支援するという点で [Salesforce パートナー] Vlocity と協力してきました。そして現在、小グループの販売と引受業務を開始しています。 。

中曽根氏は、プロジェクトの実施に関して、HMSA は「ライトタッチ」アプローチをとったと述べています。

それを怖がる人もいるかもしれませんが、実際、それが私たちの成功の鍵の 1 つだったと思います。 私は最高事業運営責任者 (他の会社では COO と呼ばれるでしょう) に直属します。 その人物と当社の CIO が当社の実装全体に責任を持っています。 彼らは私たちの運営委員会の幹部です。 私たちは毎週彼らと会っています。 私たちは隔週でより大きなチームとの合同会議を行っており、その後報告を受け、上級役員チームと私たちのプロジェクトとの間のコミュニケーションを継続しています。

エグゼクティブスポンサーが私に多くの余裕を与えてくれたので、個人的にはとても幸運だったと思います。 私たちのチームに大きな信頼を寄せてくれています。 明らかに、それは一夜にして実現したわけではありません。私たちは小さなことから始める必要がありました。 最初の 2 つの実装は、予定通り、予算内で 6 か月以内に完了しました。 他のプロジェクトにかかった 6 年と比較すると、彼らは「よし、続けよう」という感じです。 私たちは勢いを築きました。

すべてが順調に進んだわけではありません。 もちろん、困難に遭遇することもありますが、私たちは常にそれを解決しようと努めています。 また、私たちの会社ではこれほどトラブルがあったため、今回はビジネス側とテクノロジー側の両方が本当にやる気を出して、問題を一緒に妥協して解決しようとしたのだと思います。 そのため、私たちはガバナンスに非常に軽く触れるという贅沢を許されています。